Открытый бизнес-тренинг

менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.

получить представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в трудных ситуациях, узнать как грамотно работать с возражениями, познакомиться с эффективными техниками восстановления после стрессовых ситуаций.

1. Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.

2. Анализ судебных споров при участии потребителей.

3. Специфика общения с трудными клиентами
- типология трудных клиентов;
- способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;
- технология противостояния манипулированию клиентов;
- техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

4. Работа в конфликтной ситуации
- конфликтные и бесконфликтные коммуникации;
- стратегии поведения в конфликтных ситуациях;
- эффективные способы снятия агрессии клиента;
- сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.

5. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
- схема работы с жалобами и претензиями клиентов;
- ответы на критику клиента;
- как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

6. Работа с возражениями клиентов
- что стоит за возражениями?
- работа с сопротивлением клиентов;
- технология снятия возражений;
- общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.

7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
- что такое стресс?
- определение собственной стрессоустойчивости;
- техники быстрого восстановления и включения в работу.

Формы работы: «мини» - лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

Каждому участнику предоставляется:
Комплект учебно-методических материалов;
Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
* Стоимость участия в тренинге:
700.00 грн. — за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

Регламент тренинга: 9.30-18.00. Перерыв 13.00-14.00.
Регистрация с 9.00 в холле.