Клиент, конечно, прав. Но не всегда.

В комментариях к одной из ранее опубликованных статей на тему "гуру продаж" одна из наших читательниц посоветовала связаться с молодым талантливым практикующим продавцом Артемом Фарьевичем из Крыма, который с удовольствием работает в продажах и с не меньшим удовольствием делится опытом и наблюдениями о своей работе на персональном сайте.

При удобной возможности salesman.ua познакомился с Артемом в Крыму. И уже для этого выпуска он предложил тему со своего Блога Находчивого Продавца , посвященную тому, как изменить негативное мнение клиента о вашем товаре, а также, стоит ли восстанавливать нечаянно испорченные отношения с новым клиентом.

...Даже если продукция, которую вы предлагаете, непопулярна в народе, не забывайте, продать можно все, что угодно и кому угодно. Необходимо лишь найти правильный подход и хорошо знать плюсы-минусы своей продукции, а также продукции конкурентов.

Многие реализаторы совершают грубую ошибку, начиная презентовать свой товар, не выяснив предварительно, что за человек перед ними и что ему действительно нужно. Один и тот же набор слов в адрес каждого встречного никогда не принесет высоких результатов!

Вспомните, разве врач, прописывает каждому пациенту одни и те же лекарства? Нет. Сначала он путем вопросов выясняет, что на самом деле беспокоит человека, а только потом, основываясь на симптомах, назначает курс лечения.

Ставим больше знаков вопроса.

Прежде всего, я бы выяснил, приходилось ли клиенту когда-нибудь пользоваться нашей продукцией. Если да, то какие впечатления остались? Если нет, то почему еще не пробовал? Что ему уже известно о нашей марке? Если отвечает, что она ему не нравится, спрошу почему.

И вообще задавайте вопрос: "Почему?" всякий раз, когда человек говорит, что чем-то недоволен. Так вытягиваются те мелочи, которыми впоследствии можно аргументировать в свою пользу. Здесь действует правило - чем больше информации даст о себе клиент, тем больше у вас шансов найти его слабое место. Путем вопросов заставляйте клиента рассказывать о себе. К тому же задушевная беседа и интерес продавца к его личности вызывает у человека чувство доверия.

Отличительной чертой хороших продавцов является то, что они пользуются своей продукцией. Если речь идет о косметике, привлекательная женщина-продавец на утверждение клиентки о плохом качестве продукции, может сказать: "Я ежедневно пользуюсь этой косметикой, посмотрите на меня, неужели вы считаете, что я так плохо выгляжу?". И ситуация повернется таким образом, что все дальнейшие возражения будут восприниматься за оскорбления, а я не думаю, что основная масса людей опустится до этого.

• Выясните, что на самом деле клиент думает о вашей продукции, и, основываясь на этом, стройте диалог.
• Не начинайте акт продажи до тех пор, пока не выявите потребности клиента.
• Используйте вопрос "почему?" как можно чаще
• Покажите клиенту, что сами пользуетесь продукцией, тем самым нейтрализовав большую часть возражений.

Неудачная сделка - еще не конец света.

После неудачной сделки наладить отношения с клиентом и продолжить с ним работать очень сложно. Да и не всегда это обоснованный шаг. Хотя бы потому, что вы рискуете потратить кучу времени и сил на то, чтобы убедить человека вернуться к вам, а шансы на успех при этом будут очень малы.

Очень часто клиент, осознав тот факт, что он "на коне", и вы готовы делать для него практически все, что угодно, начинает выдвигать ряд новых требований, которые необязательно соответствуют “канонам” вашей работы.

Единственный случай, когда я бы решился попробовать возобновить отношения с клиентом – это если бы произошла действительно досадная ошибка по воле случая, и если бы до этого мы уже знали друг друга с лучшей стороны и имели положительный опыт работы. Если посчитаете нужным, наберите номер этого человека недели через две. Расскажите, что произошло досадное недоразумение, и вы бы очень хотели получить возможность все исправить и оправдать себя. А если вы работали с ним в первый раз и при этом "накосячили", то шанс выйти сухим из воды и выровнять ситуацию приблизительно один к ста. А это вряд ли стоит вашего времени.

Работая в торговле важно понять одну вещь: не каждый клиент - ваш клиент. Даже самые лучшие агенты время от времени терпят неудачи. Я убежден, что на одного "потерянного" клиента приходится как минимум 5 человек, которые с удовольствием захотят со мной работать. Их остается только найти...

Эксперт salesman.ua, автор

Артем Фарьевич, г. Севастополь.

26 лет, закончил Севастопольский Национальный Технический Университет, факультет морских технологий и судоходства по специальности - судовождение, после чего несколько лет провел в морских рейсах.

Успешный агент по продаже недвижимости, занимается самообразованием в сфере бизнеса и личностного роста.

ИНТЕРЕСНО ПОЧИТАТЬ:

Александр Деревицкий: манипуляция – это нить, из которой соткано человеческое общение

Сайт-визитка: от знакомства до продаж всего один шаг

Вор должен сидеть в… центре занятости. Искореняем воровство среди менеджеров.