Возражение рождает продажу

При первой встрече особенно важно наладить отношения с клиентом, что иногда бывает непросто. А возражение является одним из основных камней преткновения в работе менеджера. Однако, если клиент начинает возражать, вы не должны волноваться, а напротив, расценивать его слова как то, что он рассматривает возможность покупки и хочет дополнительно убедиться в ее безопасности для себя. Разумеется, следует отличать рациональные возражения от возражений, задачей которых является просто отказать вам.

Первая методика работы с возражениями называется Связующий процесс, или Четыре С:

Слушать, Согласиться, Спросить, Сказать

Этот процесс замечателен тем, что в нем предусмотрена обратная связь, которая позволяет нам убедиться, правильно ли нас понимает наш собеседник и есть ли у него еще какие-либо сомнения.

• Слушать. Слушая, мы выражаем заинтересованность проблемами человека, он видит в нас понимающего собеседника и раскрывается. Другими словами, слушая, мы поощряем его говорить еще больше, выдавать нам ту информацию, которую мы не получим из открытых источников. Слушая, старайтесь не перебивать, если собеседник еще говорит, а вы уже готовы ответить, то вы не слушаете его и можете упустить что-то важное.
• Согласиться. Признание правоты собеседника — это второй и очень важный шаг в связующем процессе. Этим шагом мы демонстрируем важность для нас слов собеседника. Однако не следуют забывать, что одни и те же слова могут означать разные понятия для разных людей. Чтобы убедиться в том, что мы правильно понимаем услышанное, нужно задавать вопросы.
• Спросить. Спрашивая, мы выясняем, в чем состоит проблема. На этом шаге хорошо действуют вопросы «Правильно ли я понял…», «Вы имеете в виду…», «Что для вас значит…», «Расскажите об этом подробнее…» и так далее. В этот момент мы внимательно слушаем и соглашаемся, можно даже не вербально, кивая словам собеседника, или применяя методики «активного слушания». Получив всю необходимую информацию, мы можем ответить на возражение.
• Сказать. Мы ясно представляем проблему, мы говорим о ней с клиентом на его языке. Есть два варианта ответа — решить проблему немедленно, предложить план действий, или попросить тайм-аут, чтобы подготовиться, собрать дополнительную информацию и совместно обсудить следующие шаги.

Связующий процесс — это стратегия, в которой мы учитываем непредвиденные обстоятельства. Мы исследуем проблему клиента, отвечаем на его возражения и справляемся с его сопротивлением.

Вторая методика — это заблаговременная нейтрализация.

Не секрет, что набор основных возражений достаточно ограничен. Проанализировав свой товар и свой опыт, вы можете выделить несколько ключевых претензий, которые клиент высказывает в первую очередь. Просто включите их в свою презентацию и ответьте на вопрос до того, как он возникнет. Высокая цена? Посвятите один из этапов презентации материальной выгоде с обязательной привязкой к цене. Расчет должен быть простым и реальным. Для этого вам может понадобиться помощь уже существующих клиентов, у которых вы можете проверить свои выкладки. Хорошим шагом будет оставить их клиенту для спокойного изучения, так вы покажете свою честность и открытость, а это все ценят.

Будьте готовы к неприятным вопросам. Даже если вас застают врасплох, контролируйте свое поведение. Иногда лучше не отвечать сразу, а попросить паузу: "Извините, я не готов сейчас ответить на Ваш вопрос. Могу я сделать это позже?"

Резюме: вы должны быть готовы к типичным возражениям и не волноваться по поводу неожиданных вопросов. И обязательно прорабатывайте работу с возражениями вместе с вашими коллегами.