Принципы продаж: универсальный крючок для ловли золотых рыбок
Мастерство налаживания искренних эмоциональных контактов создает продавца-мастера.
Интересно наблюдать, как входят в торговый зал покупатели. Один робко просовывает голову, настороженно оглядываясь. Другой сметает все на своем пути, распахивает дверь, прямо-таки штурмуя помещение. Хороший продавец умеет найти индивидуальный подход к любому. Как действует умелый человек по ту сторону прилавка?
Откуда берется доверие
Первый принцип продаж – правильное знакомство, контакт с покупателем.
Во-первых, продавец-профессионал должен уметь читать «язык тела» покупателя. Этот навык дает возможность судить о том, что происходит в подсознании человека, приходящего в магазин или в офис. Важно обращать внимание на то, как клиент входит в торговый зал, перемещается по нему. Освоение пространства происходит по-разному у каждого покупателя.
При этом важную роль играет дизайн торгового помещения. Часто покупателя и продавца противопоставляет прилавок - своего рода граница, разделяющая «нас» и «их». Отсутствие «глухого» прилавка, если это позволяет специфика торговой точки, хорошо сказывается на объеме продаж.
Для каждого из покупателей торговый зал - территория, не принадлежащая полностью никому конкретно. Продавец на ней - фигура, в определенной мере облеченная властью. Освоение новой территории и контакт с фигурой продавца четко демонстрируют привычную «подстройку» клиента, подсказывают «обжитую» позицию в общении.
Подобные ситуации мы видим в животном мире, когда одно животное набредает на территорию, уже «помеченную» собратом по виду.
Что делает пришелец?
1. Старается прогнать собрата-хозяина с его земли («Построить» продавца).
2. Увидев, что «площадь» занята - уйдет сам (Уйти и не возвращаться в магазин с плохим обслуживанием).
3. Решить ситуацию мирно, договорившись с «хозяином» (Сделать покупку).
Подстройка сверху | Подстройка снизу | |
Покупатель | Входит уверенно, не останавливаясь, может не держать дверь. Громкий, уверенный голос. Предпочитает позвать продавца вместо того, чтобы подойти к нему. | Входя, останавливается, придерживает дверь. Может постесняться спросить продавца или сам к нему подходит. |
Продавец | Тактика выжидательная, предупредительность, внимание к небольшим словесным и несловесным запросам. В терминах трансакционного анализа позиции Взрослого или Послушного ребенка) | Тактика активного ведения покупателя, овладевание ситуацией, много энергии и эмоции. По трансактному анализу - опекающий Родитель, Взрослый. |
В симфонии «языка тела» важную тему составляют жесты, к анализу которых нужно относится вдумчиво, соотнося с прочими сигналами подсознания. Не стоит слепо доверять многим распространенным ныне популярным изданиям, навесившим на каждый жест отдельную «бирочку» с непререкаемой трактовкой. («Коснулся на переговорах партнер носа правой рукой - значит неискренен, плохой парень, коснулся левой - замышляет что-то недоброе!» А может, нос просто зачесался!)
К примеру, известный всем жест - рука сжата в кулак, локоть прижат к животу - может иметь следующую трактовку:
1. Успех, победа (футболисты делают этот жест после забитого гола – "мы сделали это"). 2. Угроза (показать кулак).
3. Собраться, мобилизоваться (воля в кулаке).
4. И еще многое другое.
Только совместный с мимикой, голосом анализ жестов может дать пользу. Голос многое может подсказать - перепады громкости, высоты, паузы. Известно, скажем, что когда человек лжет, речь у него блеклая, эмоционально слабо окрашена. Жесты при этом отсутствуют, либо асимметричны.
Много подсказывают ключевые слова, которые клиент выделяет интонацией, жестом. Именно они дают доступ к ценностям личности, ее убеждениям. Допустим, покупатель говорит: «Главное, что я нахожу привлекательным в этом товаре - это его практичность, доступность и надежность».
Слова «главное» и «надежность» в данном случае ключевые. Надо полагать, что при общении с таким покупателем продавцу резонно делать упор на свойства товара, подтверждающие именно надежность.
Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и следит за собственными подсознательными проявлениями. Он контролирует свои жесты, голос, мимику. И, главное, присоединяется и ведет, «отзеркаливая», повторяя покупателя по совокупности этих параметров. Именно подобное мастерство налаживания человеческих, искренних, эмоциональных контактов и создает продавца-мастера, атмосферу доверия, принятия, понимания.
Хочу все знать
Второй принцип продаж начинает действовать тогда, когда доверие создано.
Теперь важно выяснить запросы клиента, его цели, потребности. Часто посетитель магазина весьма смутно себе представляет, зачем он сюда пришел. Задача продавца - получить результат, и его дело выяснить это. Задавайте больше вопросов покупателю.
Когда тобой интересуются – что может быть приятнее!
Продавец | Покупатель |
Что конкретно вас интересует? | Я хотел бы купить мебель. |
Мебель? Мягкая, офисная, кухонная? | Диван для гостиной |
Как часто будет раскладываться этот диван? | Нечасто, иногда мы будем устраивать на нем задержавшихся гостей. |
Скажите, а какая мебель еще есть в вашей гостиной? | Стенка темного дерева. |
Какого цвета там обои? | Бежевого. |
Есть ли в доме кошка и существует ли у нее привычка драть когти? | Да, кошка есть, хорошо, что Вы вспомнили. Надо бы выбрать прочную обивку. |
Что важно для вас при выборе мебели. | Чтобы выглядела по-современному. |
Итак, продавец не тот, кто много говорит, а тот, кто много спрашивает.
Успешным результатом использования второго принципа продаж (выяснения потребности) является не только формулирование конкретного запроса покупателя, но и проявление критериев, которыми он руководствуется. На этом этапе успешнее та продажа, когда покупатель начинает монолог, доверяя продавцу - совсем незнакомому человеку – что-то важное, личное.
Какой вопрос - такой ответ
Третий принцип продаж - верные ответы на вопросы и возражения.
Здесь есть три правила:
1. Повторите сами вопрос покупателя, прежде чем ответить на него. Это даст Вам время сообразить, что ответить, и возможность перефразировать возражение. Кроме того, покупатель будет знать, что его претензия услышана.
Покупатель: Этот диван безумно дорог!
Продавец: Действительно, Вы правы, эта вещь на самом деле стоит денег!
2. Покупатель говорит: у товара есть Х - это плохо.
Продавец: Но Х - это еще и хорошо.
«Товар слишком дорог». – «Да, но это качество и надежность».
«Квартира расположена далеко от центра». – «Вы правы, а что за воздух сейчас в центре при таком движении на дорогах?»
3. Не бойтесь показывать свою силу, уверенность в товаре и компетентность. Предложите покупателю ознакомиться с аналогичным товаром в других торговых точках. Это можно сочетать с комплексным и скрытым внушением.
«Если Вы еще не определились, я бы рекомендовал Вам ознакомиться с ассортиментом и ценами в других мебельных магазинах, чтобы убедиться, что наши диваны дешевле. Но это, конечно, потребует времени».
Теперь ты мой!
И наконец, четвертый принцип. Собственно продажа, то как ее правильно завершить.
Верхом мастерства является ситуация, когда инициатором выступает сам покупатель, последовательно и грамотно «проведенный» через четыре предыдущие этапа. Но если он еще колеблется, помогите ему наводящими вопросами. «Вы оплатите наличными или карточкой?», «Как нам определиться с доставкой?»
Хороший продавец, изучив за время контакта покупателя, всегда знает, какую гирьку надо положить на чашу весов в решающий момент. И покупка совершается.
Пять принципов продаж чего угодно кому угодно:
1. Создание доверия
2. Выяснение потребностей
3. Презентация товаров.
4. Ответы на возражения.
5. Заключение сделки
Комментарии