Завершение продажи: расставляем точки над «i»

Завершение продажи — это всегда эмоционально сложная часть работы продавца.Часто новички задаются вопросом, по каким признакам можно понять, что клиент готов заплатить деньги? Разумеется, понимание приходит с опытом, и со временем вы внутренне чувствуете, когда нужно выписывать счет или подписывать договор. Однако в любом случае есть определенные признаки, которые позволяют увидеть заинтересованность клиента и определить его готовность к покупке.

Эти сигналы обычно выглядят как вопросы или утверждения. Иногда даже возражения могут быть вызваны именно интересом к товару и желанием убедиться в безопасности его приобретения. Не замечая или не понимая подобных сигналов, вы рискуете упустить продажу или даже потерять клиента, который воспримет подобное отношение как недостаток внимания к себе. Не ждите, что клиент проявит такие признаки именно в конце презентации - это может случиться в любой момент, даже после первых двух-трех фраз.

Вот некоторые из вопросов, прямо указывающие на то, что ваше предложение интересно:

• Как быстро вы осуществляете поставку?

• С какими компаниями вы еще сотрудничаете?

• Могу ли я с ними встретиться или получить их рекомендации?

• Какие гарантии вы предоставляете, и существуют ли, помимо стандартных, дополнительные гарантии?

• Необходимо оплатить все сразу или существуют варианты рассрочки (оплаты в несколько этапов)?

• Что мне дает приобретение вашего товара (заключение договора на услугу)?

• Существуют ли скидки?

Другой вид вопросов является следствием опыта клиента, не всегда положительного. Вполне естественно, что они хотят убедиться, что поступают правильно, начиная работу с вами.

• Я уже покупал это в прошлом году, а когда у меня возникли проблемы, оказалось, что компания уже закрылась. Не хотелось бы повторения подобной ситуации. Какое прошлое у вашей компании?

• Вы уверены, что это то, что мне нужно?

• Это действительно лучшая цена на рынке?

• Насколько гарантия защищает меня от возможных проблем? Какие случаи не покрываются гарантией?

• Ваше предложение лучше, чем у конкурентов?

Бывает так, что клиент повторяет несколько раз свой вопрос. Не стоит раздражаться и нервничать, скорее всего, для клиента этот вопрос очень важен и он хочет быть абсолютно уверенным в своих ожиданиях, прежде чем что-то купит у вас. А, может быть, он просто не усвоил всю информацию. Не забывайте о том, что какие-то вещи, очевидные для вас, он слышит впервые. Вот эти вопросы:

• Можно еще раз взглянуть на гарантийный талон и сервисные обязательства?

• Покажите еще раз, как оно работает.

• Расскажите мне еще раз об условиях оплаты.

• Что включает в себя это понятие?

• Когда нужно проходить сервисное обслуживание?

Внимательно слушайте клиента и старайтесь понять, почему он задает такие вопросы. Обязательно контролируйте, остались ли у вашего клиента возражения. Следующим шагом должно быть предложение о покупке.

Однако побуждение к активному действию может вызвать встречное сопротивление. Вопрос о покупке (”Вы готовы купить?”) дает клиенту возможность отказаться, ответив, что он не готов. В подобных ситуациях следует спросить “Почему бы вам не купить в таком случае?”, предварительно перечислив проблемы клиента и пути их решения. Можно делать немного иначе, уточнив, доволен ли клиент возможностями, предлагаемыми вами. Если доволен – спросите: “Если Вас все устраивает, тогда что мешает Вам купить это?” Такой простой вопрос позволяет мягко перейти к обсуждению условий оплаты.

Существует еще один метод завершения сделок, который чаще всего используется в крупных продажах. Его можно назвать «Поэтапное завершение». Суть метода состоит в том, что непосредственно перед завершением продажи Вы задаете вопрос клиенту о том, все ли его устраивает, а после этого рассказываете ему о дальнейших планах и обозначаете “контрольные точки”.

Например:

“После нашей встречи я подготовлю договор и передам его Вам для подписания, далее мы заполним форму и я отдам ее в отдел доставки, а сам свяжусь с Вами, доставка произойдет через три дня, я позвоню Вам, чтобы лично присутствовать при разгрузке”.

Таким образом, мы получаем мягкое завершение продажи, а клиент - контроль над ситуацией.